איך ivr (מערכת לניתוב שיחות) משפרת את שירות הלקוחות?
תקשורת הינה הבסיס שעליו מושתתת מערכת היחסים שבין אנשים, וכאשר מדובר בעסקים, הרי שתקשורת מהווה כלי מפתח לשיפור התפוקה והתפקוד של העסק, וזאת כי ברגע שהתקשורת עובדת באופן מידי ויעיל, ניתן לייעל את זמן העבודה, להפיק יותר, לקדם מהלכים, להיות בקשר שוטף עם ספקים ונותני שירות משלימים ובאופן כללי מתאפשר להתייעל, ואם נעצור לבחון כיצד המערכת תורמת לשירות הלקוחות, נציין רשימה ארוכה של יתרונות, אך בסיס התשובה טמון בעובדה הבאה: הלקוח המודרני מחפש כאו ועכשיו ואילו תקשורת ivr מאפשרת זאת באופן חלק ויעיל.
פחות השקעה יותר תועלת
ivr (מערכת לניתוב שיחות) מעניקה מענה אוטומטי טלפוני לכל מי שפונה לעסק. בין היתר המערכת מאפשרת להטמיע מסר אישי עסקי ולנתב את הלקוח שמעבר לקו ליעד הרצוי, וזאת ביתר פשטות ובאופן מהיר, מבלי להחליף מילה אחת עם נציג השירות ומבלי לחכות חצי דקה יותר מהרצוי, ולו כי המענה מוקלט, כך שגם אם באותו רגע נתון יש לענות לשלושים לקוחות במקביל, הרי שזה אפשרי ואף מבלי לבזבז כוח עבודה משמעותי. מכאן שהלקוח לא רק זוכה במענה מידי ומגיע ליעד הרצוי באמצעות הקשת ספרות, אלא גם התפעול מאוד נוח לשימוש, כך שכל העובדים מיישרים קו וגם אם התוכנה חדשה עבורם, הם מהר מאוד משתלטים על הפערים.
תדמית
אם תשאלו איש שיווק, הוא יספר לכם שלתדמית של העסק יש השפעה רבה על כמות הלקוחות שהיא מושכת, על רמת הרצינות שהעסק משדר וכדומה, משמע הרבה פעמים על מנת לשכנע לרכוש מוצר, ראשית צריך לשכנע שמדובר בחברה רצינית ומקצועית, וכאשר לקוח מתקשר לבית עסק ומגלה שניצבת לרשותו מערכת ניתוב שיחות מתקדמת שמקלה ומייעלת את תרחיש המשתמש, הרי שבאופן אוטומטי הוא מעניק לבית העסק נקודות זכות, ולו בתת מודע.
מענה ממוקד
באמצעות ניתוב שיחה טכני העסק זוכה לחסוך זמן יקר ערך – זוכה לתעל את המשאבים הקיימים באופן הרבה יותר יעיל ולהפיק מכוח האדם יותר תועלת – להעניק ללקוח יותר תשומת לב עבור נושאים שחשובים באמת, ולו כי יש יותר זמן להעניק שירות ממוקד צורך, ואילו לקוח שמרגיש שניתנה לו תשומת הלב המלאה יידע להעריך זאת, נתון שיבוא ליד ביטוי בשיתוף הפעולה הבא.
פחות לחכות
אם יש דבר אחד שלקוחות פחות אוהבים זה לחכות על הקו. לקוח שמחכה על הקו מרגיש שמזלזלים בו ועל כן עשוי בקלות לעבור לחברה המתחרה. מכאן שבאמצעות ניתוב שיחות כבר אין צורך לחכות על הקו, עובדה שחוסכת ללקוח זמן ומניבה לעסק לקוחות קבועים.
מענה סביב השעון
בעידן של היום אנו מבקשים להספיק יותר בפחות זמן, ועל כן לא מעט משימות אנו מבקשים להשאיר לשעות הערב, כאשר הילדים כבר ישנים וניתן לשבת באופן רגוע ולבחון מה עוד אפשרי להספיק. אי לכך טוב לדעת שמערכת ניתוב שיחות בין היתר מאפשרת לטפל במגוון נושאים גם בשעות שאינן הגיוניות, וזאת כי באמצעות שיחה שמתבצעת בכול שעה רצויה ניתן לוודא שבבוקר יחזרו אליכם, פשוט כי הזנתם פרטים ובחרתם בקלות באופציה הרצויה.
התאמה מלאה
לבסוף נציין שלא כל תוכנת ivr מעניקה את אותה רמת שירות ואת אותן אפשרויות, ועל כן ראוי לבחון איזו מערכת מעניקה התאמה מלאה, הן לצורכי הלקוחות והן לצורכי העסק, כאשר מראש רצוי לדעת שיש תוכנות ivr שמותאמות למוקדי שירות ומכירות ויש תוכנות ivr שמותאמות לחברות סקרים, כך שתמיד חשוב לשאוף להתאמה מלאה – שווה בדיקה!